Nos principes de gestion des conflits à la Nuée

Dès le départ, le Collectif la Nuée a placé la gestion des conflits au cœur de ses préoccupations. Nous avons adopté la « Communication Non Violente » (CNV) ou « communication consciente »[^CNV], présentée par AP et SSP qui s’en disaient initiés.

[^CNV] : Pour mémoire, les fondamentaux en 4 étapes de la communication NonViolente : 1) l ’Observation, la description de la situation en jeu 2) les Sentiments induits par la situation 3) indiquer les Besoins insatisfaits 4) faire une Demande sans que ce soit une exigence. On s’engage dans la communication en parlant à la première personne, au "Je".

Nous avions aussi théorisé une gradation dans l’intervention : 1) au niveau interpersonnel, parler à la personne avec qui on a des difficultés 2) l’intervention d’un tiers 3) les cercles restaurateurs (proposés par SSP). Nous l’avons ensuite complétée :

• Niveau 0 : L’hygiène personnelle. SSP a invoqué cette étape préalable un jour où j ’ai tenté une approche personnelle. Cela ne nous a pas permis de nous rencontrer à ce moment-là, mais j’ai tout de même compris l’intérêt de cette pratique, pour moi même, par la suite.
• Niveau 1 : la rencontre interpersonnelle avec la personne dont les comportements nous dérangent.
• Niveau 2 : Le tiers de confiance. L’idée était d’intervenir lorsque les protagonistes ne parvenaient plus à se parler. Je l’ai proposée une fois à AP et MT : AP s’est offusqué que je ne suive pas les « procédures ». La proposition et l ’approche ont fait long feu.
• Niveau 3 : Le cercle de l’éléphant. Nous avons inventé cette méthode pour simplifier la lourdeur des cercles restaurateurs. La première idée fut de se donner un espace pour nommer « l’éléphant dans la pièce ». MT a aussi proposé la fable des six aveugles et de l’éléphant : chacun, ne touchant qu’une partie de l’animal (la trompe, la patte ou la queue), en tirait une conclusion différente et partielle (un serpent, un pilier, une corde). Cette image rappelait que pour saisir la réalité d’un conflit, il est indispensable de croiser l’ensemble des points de vue subjectifs.
• Niveau 4 : Le cercle restaurateur. Méthodologie proposée par SSP. Le processus se déroule en trois temps pour évoquer nos intentions dans : 1) le passé, avec la situation qui a déclenché la demande 2) le présent, là où nous en sommes maintenant 3) l’avenir, ce que chacun propose de faire pour améliorer les choses. Dans chacune des étapes, tout le monde peut prendre la parole, plusieurs fois au besoin, et à chaque fois quelqu’un est chargé de reformuler le locuteur du moment, pour s’assurer de la bonne compréhension de la parole donnée.
• Niveau 5 : Le recours externe. Médiation externe ou judiciaire. Cette expérience ne sera pas l’objet de cet article.

Les leçons de nos expériences

Les cercles restaurateurs

Une dizaine de cercles ont été enregistrés. À chaque demande, un comité se formait, faisait des entretiens préalables avec tous les participants volontaires et organisait les rencontres. La forme était prévue pour que chacun puisse s ’exprimer dans le cercle avec la garantie d ’avoir été correctement entendu [^reformulation]. La logique du cercle interdisait les tentatives de dialogue ; il n’était pas question de poser de questions au locuteur du moment. [^reformulation] : À chaque prise de parole, le locuteur désigne dans le cercle une personne qui sera chargée de reformuler ce qu ’elle va dire. Cela permet de s ’assurer que le destinataire principal a bien compris le message formulé ; mais pas nécessairement que les points de vues se sont rapprochés, ou que les besoins ont été compris.

C’est là le grand inconvénient de la méthode. Pour comprendre nos interlocuteurs, il faut pouvoir dialoguer, poser des questions comme “ Pourquoi cela te touche ? ” afin d’aller plus loin que ce que la personne avait pu exprimer d ’elle-même. Sans ce rapprochement, l ’empathie peut ne pas se développer. Faute d ’une compréhension suffisante, les solutions proposées de bonne volonté, n ’ont pas été à la hauteur des enjeux.

Le processus est extrêmement chronophage, en heures de rencontre comme en mois pour en organiser les différentes étapes. Pendant cette période, l’énergie du Collectif est excessivement mobilisée par le conflit, affectant l’ambiance et le traitement d’autres défis du Collectif (nombreux en phase de démarrage). Je n’ai aucun souvenir de tension vraiment réglée grâce à ces cercles[^Rabhi].

[^Rabhi] : Le témoignage de Sophie Rabhi avec le Hameau des Buis montre aussi que l’exercice peut être pénible et hélas aboutir à un échec.

Il y eut une exception. Au début d’un repas, j’ai lancé : « Il faut faire un cercle restaurateur ; quelqu’un ici n’est pas très efficace pour participer aux repas » (je parlais de moi). AP a répondu : « Et bien, il n’a qu’à faire la vaisselle ». L’approbation fut générale et non verbale. Ma participation à la cuisine s’est ensuite focalisée sur la vaisselle, et ça arrangeait tout le monde. Pour notre cercle le plus efficace, quelques minutes improvisées avaient suffi.

Les cercles de l’éléphant

Ces rencontres, plus légères, n’occupaient qu’une séance. Cependant, les attentes divergeaient. J’y voyais une occasion de pointer des dysfonctionnements organisationnels ; d’autres y voyaient toujours la résolution de conflits impliquant des personnes. La CNV étant toujours notre norme implicite, certaines formes (« parler au Je », ne pas nommer les personnes) étaient fortement revendiquées.

Au début de chaque rencontre, un doute planait : de qui et de quoi parlions-nous ? Nous étions plusieurs à craindre de se retrouver « sur la sellette », et soulagés quand c’était une autre personne qui se faisait parler dans le casque. La bienveillance et la pertinence des mises en cause pouvaient être affectées par les biais des locuteurs. J’ai pu apprendre sur moi en me demandant "quelle est la part de vérité qui me concerne dans cette affirmation que je reçois ?". AP a quelques fois quitté la rencontre, ne supportant pas ce qu ’il entendait. Nous avons interrompu cette approche sans en avoir fait une ressource utile.

Je regrette que nous ayons raté cette écoute croisée sur des enjeux organisationnels. La méthode est adaptée aux défis collectifs, mais notre tendance à personnaliser les enjeux a rendu l’exercice impossible.

L ’intervention d ’un tiers

Dans les conflits interpersonnels, il arrive que les personnes ne se sentent pas en mesure de s’adresser la parole. L’intervention d’un tiers peut être un secours adéquat. Il peut s’agir d’un proche qui, constatant la difficulté des personnes, leur propose de les aider ; ou la demande peut venir de l’un des protagonistes qui appelle de l’aide. Je peux témoigner qu ’une intervention peut changer vraiment les choses en quelques minutes seulement.

À la Nuée, notre modèle dominant était de considérer que les conflits impliquaient l ’ensemble du Collectif, et nous avons privilégié les approches qui nous engageaient ensemble. Avec du recul, je crois que c’était une erreur ; nous aurions eu avantage à privilégier les approches plus simples.

Le vivre ensemble

La majorité des membres du Collectif habitaient encore à Montréal, ou ils résidaient au moment de l ’achat de notre espace. Nous qui avions emménagé sur place nous retrouvions donc minoritaires dans les décisions courantes qui nous touchaient directement.

Entre nous, il y a eu aussi des tensions. Il nous est arrivé de nous tirer la gueule pendant trois jours, mais jamais pendant trois semaines. La nécessité de se côtoyer nous amenait toujours à nous reparler de façon cordiale, même si nos divergences n’étaient pas pleinement résolues. Cette proximité, quand elle est prévue pour durer, peut vraiment être un facteur de coopération et de prévention des égoïsmes[^Axerod].

[^Axerod] : Robert Axelrod, « Comment réussir dans un monde d’égoïstes » (1988).

Cette dynamique n’a pas fonctionné avec les non-résidents. Les incompréhensions n’ont fait que s’aggraver. À plusieurs époques, il y a eu des "Eux" et des "Nous" qui ne se sont résolus que par des départs. Ce n’était pas une rotation des ressources humaines, mais une hémorragie ; telle fut notre agonie.

Les différents niveaux d’enjeux

Je vois différents types de tensions qui peuvent apparaître dans une organisation.

• Certaines sont individuelles, parce que nous avons tous nos blessures qui affectent nos besoins de sécurité et nos attitudes. Nos limitations fonctionnelles peuvent aussi affecter nos relations ou le fonctionnement du groupe (une personne malentendante, mon TDA qui entraîne des problèmes d’organisation, l’insécurité d’autres qui les amènent à se placer en position de contrôle...)
• D ’autres sont structurelles [^Bernoux]. Avoir sa résidence principale à la Nuée était différent que d ’y avoir une résidence secondaire. Un comptable ou un trésorier n ’aura pas la même perception des procédures financières que la personne qui s’occupe des travaux... Comprendre que ces positions entraînent des réactions différentes des personnes permet d ’éviter l ’erreur pernicieuse d ’en faire des histoires personnelles.

[^Bernoux] : Voir « La sociologie des organisations » de Philippe Bernoux.

La domination par le discours

Lors de ces cercles, certaines personnes ont été mises en cause plus souvent que d ’autres. Ce sont les personnes les plus fragiles ou les plus impliquées qui ont été touchées, le plus souvent et le plus profondément. Celles qui ont su garder la maîtrise du discours dominant ont pu se placer au-dessus des questionnements.

Cette différence est une relation de pouvoir et de domination de certaines personnes sur les autres. “ Sainte Soif de Pouvoir ” n ’est pas juste la caricature d ’une personne, c ’est aussi un archétype de comportement contrôlant que l ’on rencontre dans des organisations de toutes tailles et de toutes natures. La portée de ce que l ’on peut tenter de comprendre dépasse donc les observations qui ont pu être faites ici. C ’est le contrôle du narratif [^narratif] et des procédures qui ont permis de garder “ les mains sur le volant, ou le pied sur le frein ”[^volant] de la conduite du Collectif. Ce type d’enjeu est particulièrement difficile à traiter, car le pouvoir en place ne se laisse jamais remettre en cause de bonne volonté, et usera de tous les moyens dont il dispose pour consolider ses positions. Il s ’agit bien d ’une source de conflits dont cet article n ’épuisera pas l ’analyse.

[^narratif] : C’est probablement le propre de l’humanité si on considère que ce qui la caractérise, est l’invention de la religion : un discours qui relie les humains et qui dirige les destinées communes. De façon plus moderne, le discours est aussi le moyen des combats politiques ou judiciaires.

[^volant] : selon une expression de JR que je reprends à mon compte.

La qualité des dialogues

Un enjeu important pour espérer se comprendre me paraît être dans la façon de poser des questions et d ’écouter les réponses. C’est tout de même le meilleur moyen de comprendre quelqu’un dont les motivations ou les comportements nous échappent.

• Il y a trop souvent ces questions que l ’on pose pour tendre un piège, celles dont on connaît déjà la réponse attendue. Si elles permettent de dérouler un raisonnement, elles ne permettent pas vraiment d’apprendre quelque chose.
• Il y a aussi ces questions que l ’on pose dans un flot de parole. Si tu veux être en communication, attends qu’on te réponde au lieu de continuer à parler...
• Il y a encore ces phrases qui ne se restent en suspens, il manque un mot. C ’est souvent l ’information la plus intéressante qui a échappé. Essayez donc de demander quel est la fin de la phrase, la réponse est souvent significative.
• Si quelqu ’un ne répond pas tout de suite à la question qu ’il reçoit, si il faut réfléchir pour répondre, cette réflexion est généralement utile. Alors, quand la personne ne répond pas, au lieu de reprendre la parole, dites-lui que vous l ’écoutez et que vous lui donnez le temps pour ça. Dans un groupe, c ’est plus difficile.

C’est souvent à ce prix, modique, que l’on obtient des réponses de qualité, celles qui permettent de mieux comprendre notre interlocuteur.

Cette capacité au dialogue n’est pas seulement une attention individuelle. Lorsque l’organisation privilégie régulièrement les modalités d’échanges collectifs (réunions, cercles de tous ordres...), ces possibilités de se demander des approfondissements peuvent manquer. Il serait alors sage de s’assurer que ce besoin est rempli à d’autres occasions et par d’autres moyens. Cela nous a manqué à la Nuée.

À propos de la Communication Non Violente

La CNV peut devenir un outil de contrôle plutôt que de compréhension. Nous avons constaté que ses défenseurs rigides cherchaient souvent à se protéger des remises en cause plutôt qu’à écouter[^defensive]

[^defensive] : MC résumait : « AP, quand tu as quelque chose à lui dire, il va d’abord vouloir t’expliquer de quelle manière tu dois lui adresser la parole ».
LL, dans sa lettre de démission, tôt dans l’histoire du Collectif, avait écrit : « leur vie est un conflit, c’est leur moteur (...) On ne saurait mieux dire : sans conflits, aucune pratique professionnelle possible, aucune valorisation personnelle possible. »

On peut donc s’inquiéter de voir la CNV érigée en dogme pour la forme des échanges dans le Collectif. "La CNV, c’est là où on en parle le plus qu’il y a le plus de problèmes" : cette phrase entendue sonne comme une alerte.

Et pourtant, j’invite chacun à s’approprier les bases de la Communication Non Violente [^CNV] et à prendre du temps pour approfondir la démarche. J’ai nourri mon hygiène de pensée à partir des lectures de Marshall Rosenberg : “Les mots sont des fenêtres, ou bien ce sont des murs” et “Parler de paix dans un monde de conflits”. J ’en retiens notamment : “Cela prend 20 minutes pour trouver une solution, à partir du moment où chacun a bien compris les vrais besoins de l’autre. ” L’intention de comprendre l’autre est beaucoup plus importante que le respect de la forme des étapes du processus.[^CNV]

Conclusion

Je ne renie rien des motivations qui m ’ont amené là. Notre société individualiste atteint les limites de la gabegie de ressources qu’elle nous pousse à consommer, au détriment de notre planète et des populations exploitées. Pour respecter les limites de la vie, nous devons apprendre à vivre ensemble. “ Un autre monde est possible, on s ’en occupe ici et maintenant dans ce collectif” était ma perspective.

Je témoigne : ce n’est pas quelque chose de facile. Ceux qui cherchent un espace de sécurité sans confrontation avec les autres (safe place) se trompent d’adresse. Les joies, réelles, du début de l’aventure peuvent être trompeuses. Ugo appelle ça joliment "l’illusion groupale". C’est la même chose pour les relations intimes : “l’amour est aveugle" et au Mali on disait que "c’est le mariage qui rend la vue”.

Si la relation et ses difficultés sont des occasions de grandir, de dépasser ses limites, alors dans les deux cas elle pourra être comprise comme une aventure initiatique. J’en suis à l’étape de tirer et de partager les leçons de ce parcours. Faites-en bon profit pour votre propre aventure.

Et pour conclure sur un conseil banal et de bon sens, qui ne méritait pas tout ce texte : "Éteignez le feu de vos conflits, au plus vite à leur apparition, et complètement, pour éviter qu ’ils n’embrasent vos relations".